Bruk innsikt for å få foten innafor døra

Er det noe vi designere er lei av så er det å igjen og igjen og igjen måtte forklare hva design er, hva det ikke er, når vi bør involveres og hvorfor vi faktisk ikke bare er fornøyde med å dytte piksler.

Rett og slett er vi lei av å måtte overbevise om verdien av design. Faktisk så mange som 1 av 3 designere opplever at dette er det verste med jobben sin ifølge Design i Norge-undersøkelsen.

En måte å få de mer designmodne bedriftene vi ønsker oss er å inkludere flere i å gjøre brukerinnsikt.

For er det noe veldig mange ikke-designere ihvertfall ikke forstår er hvorfor vi maser så masse om å gjøre innsikt, og dette er det viktig å få dem til å forstå.

Du vil møte på motstand

Å faktisk snakke med brukere er ofte det første som nedprioriteres om det i det hele tatt var oppe for diskusjon. Argumentene kan være så mange:

• Vi har ikke tid.
• Vi har ikke penger.
• Hva er egentlig vitsen.
• Jeg (tech-lead, produkteier eller annen allvitende person) har ikke trua på sånne greier.
• Brukerne vet ikke hva de vil ha.
• Brukerne har ikke noe valg, de må jo bruke dette uansett og om de ikke forstår det får vi heller øke opplæringen. (Kremt, kremt … Helseplattformen, noen?)
• Det er altfor vanskelig å få tak i brukerne.
• Salg vil helst ikke at vi snakker med brukerne.
• Det vil jo få oss til å virke som vi ikke vet hva vi driver med ovenfor brukerne våre.
• Vi vet jo allerede hva brukerne vil ha, Martin som har jobba her i femten år kan fortelle deg alt om det.

Noen vil også argumentere for at vi kan gjenbruke innsikten fra i fjor, og de tenker at ting ikke kan ha endret seg så mye. Men det har garantert endret seg, fordi innsikt er ferskvare. Noe har best før dato og noe har siste forbruksdag. Det som det garantert ikke har er evig liv, noe som er grunnen til at innsiktsbanker sjelden funker.

Innsiktsbanker, på samme måte som designsystem, sees på som the magic bullet som skal sikre at vi aldri, eller i hvertfall svært sjelden, skal måtte designe eller tenke noensinne igjen.

Men denne kula kan lett bli den vi skyter oss selv i foten med.

Så uten å skyte oss i foten ønsker vi å få den innafor døra og få lov til å gjøre skikkelig innsikt når det trengs. For er det noe vi vet er at uten innsikt – eller enda verre, med dårlig innsikt – er det lett å «get off on the wrong foot» og kollektivt løpe avgårde med produktutviklingen i helt feil retning, slik som med den forferdelige Flexus-fiaskoen, hvor de var blinde for hva brukerne egentlig trengte og ville ha.

Innsikt i brukerne er del av vår domenekunnskap og det gir oss den tryggheten og tyngden til å stå for beslutningene vi tar. Og det er heller ikke bare bare å skaffe pålitelig innsikt, vi vet godt at brukerne vil ha raskere hester om de blir spurt, så det er viktig å gjøre innsikt på den ordentlige måten.

Så ikke bare ber vi om å få gjøre noe det ofte er stor motstand mot og som det krever ekspertise for å gjøre men vi har frekkheten til å spørre om å få gjøre det gang på gang siden innsikt er ferskvare.

Hvordan får vi foten innafor døra?

De som kan en ting eller to om endringsprosesser vet at det som regel kreves to ting:

1. at det skjer nedenfra og opp
2. og at det skjer ovenfra og ned.

Aller helst samtidig.

For oss som jobber på gølvet, for det er jo de aller fleste designere gjør, har vi vårt umiddelbare påvirkningsrom i teamet vårt, så jeg foreslår: begynn der og begynn i det små.

McKinsey viser til i sin rapport The Business Value of Design at de bedriftene som faktisk oppnår å bli designmodne er de der eierskap til designprosessen eies i bredden og i høyden i hele organisasjonen.

I tillegg viser rapporten Redesigning the design department at de bedriftene som åpner opp for at ikke-designere kan utføre designoppgaver slik som innsikt, prototyping og kreativ problemløsning gjorde det kommersielt bedre enn bedrifter der det ikke var tilfelle.

Ikke-designerene som får utføre brukerinnsikt vil også selv få en langt bedre forståelse for og eierskap til verdien av innsikt og kan i tillegg oppleve en økt jobbtilfredsstillelse av å møte brukerne ifølge artikkelen Democratize User Research in 5 Steps av Nielsen Norman group.

Altså, den beste måten å få eierskap til noe er å få være med.

De aller fleste synes jo det er kjekkere å være med på festen enn å høre om hvor gøy den var i etterkant, så hva med å etablere en skikkelig kultur for FOMO når det gjelder brukerinnsikt?

Tre enkle steg på veien til en mer designmoden bedrift.

1. Finn ut hva det laveste og mest oppnåelige nivået av brukerinnsikt kan være

Vi trenger ikke sparke i gang månedsvis med verdensomspennende on-site brukerintervjuer for å få verdi ut av innsikt.

Om du lager deg en skala der den ene aksen er tilgjengelighet og den andre aksen er hvor representative de potensielle brukerne er så finner du de brukerne som balanserer mellom å være mest tilgjengelige og mest representative. Det er disse du vil snakke med.

Som Per Fuggeli sa så fint «Ikke vær et ett-tall på jorda. Bry deg om flokken din.» Så i tillegg til å finne de mest tilgjengelige brukerne, så må du:

2. Finne den eller de mest tilgjengelige teammedlemmene

Og gjør det så enkelt som mulig for dem å være med å møte brukerne.

Og for all del la de være med å stille spørsmål om det er noe de lurer på. Det er en god sjanse de har et veldig godt perspektiv på hva som vil være lurt å få kunnskap om som du ikke kjenner til.

Aller best observeres brukere i sitt naturlige habitat. Men om det ikke går an å ta en liten feltstudie kan du ta et semistrukturert intervju over teams, eller noe midt i mellom. Her må du se på innsikten som et hyggelig biprodukt, det viktigste som skjer er at teammedlemmene dine får se og høre på en vaskeekte bruker.

Forhåpentligvis og sannsynligvis blir dette det aller første lille frøet til empati for brukeren.

3. Snakk høyt om det brukerne sa og gjorde

Så kommer punkt nummer tre – i tillegg til å muligens lage den obligatoriske rapporten – snakk om det brukerne sa og gjorde både innad i teamet og til alle andre som gidder å høre på så ofte du kan.

Og for all del husk å bruke navnet på dem! Det er ingenting bedre enn å bruke navnet på noen for å minne andre på at de faktisk er ekte mennesker.

Det beste med det er: De andre som var med vil etter all sannsynlighet også ende opp med å gjøre det samme. Ingenting varmer et designerhjerte mer enn å høre backenderen ta opp «Men Anita sa jo at … » i en diskusjon om oppbygningen av REST-APIene. Gratulerer! Da er du i gang med å skape deg din egen lille brukersentrerte flokk.

Om dette var lilletåa, vil du gjennom å vise til hvor lavterskel innsikt kan være og gjennom involvering av teammedlemmer til slutt få foten innenfor døra.

Jo mer innsikt du får gjort jo større sjanse er det for at andre designere vil kunne vise til hva dere har oppnådd og selv lirke tåa innenfor.

Dette er en måte vi kan overbevise av verdien av god innsikt, nedenfra og opp; og akkurat det vil føre til en mer designorientert bedrift.

Og hvis du også vil prøve deg på ovenfra og ned så send gjerne en epost direkte til konsernlederen der du inviterer henne på kaffe med designgjengen. Vis henne en video fra et intervju eller en brukertest hvor brukeren strever med tjenesten. Da vil hun kanskje se verdien av å være designorientert?

Det gjorde jeg og jeg lever fortsatt …