Altibox sine kunder trengte hjelp til selvhjelp

Utfordringen

Forventningene til brukerne er i kontinuerlig endring, noe som tvinger Altibox til å holde fokus på å forbedre produktene og tjenestene som leveres. Dagens referansepunkt settes ikke bare av de direkte norske konkurrentene, men skapes vel så mye av verdensledende, globale aktører som Amazon, Netflix, Google og Apple.

Okse har bistått oss i det kontinuerlige arbeidet med å forbedre brukeropplevelsen. De besitter den unike og verdifulle kombinasjonen av forretningsforståelse, brukerfokus og teknisk kompetanse. Sammen med Okse har vi også begynt på et felles designsystem for organisasjonen, som nå blir sentralt i vårt arbeid fremover.

– Sjur Gran Sørskår, leder frontend

Tilnærmingen

Okse bidrar med en brukersentrert tilnærming til innovasjon av nye tjenester og videreutvikling av eksisterende tjenester. En av de første tingene det ble satt fokus på var hvordan det er å være kunde når problemet først oppstår.

Vi identifiserte hyppige smertepunkter og designet effektive løsninger på kundenes problemer. Ved å hjelpe kunden hjelpe seg selv, senket vi frustrasjonen og ga dem muligheten til å slippe å bruke tid på å ta kontakt med Altibox.

I prosessen ble det også fort tydelig at det var et behov for å systematisere tilnærmingen til både å designe nye løsninger, og forbedre eksisterende. Dette fordret starten på et designsystem for Altibox, en verktøykasse med både visuelle og tekniske komponenter.

Resultatet

Ved å redusere kundehenvendelsene har vi både forbedret kundeopplevelsen og redusert utgiftene til forretningen. Ved å gjøre kundene mer selvstendige økes også tilfredsheten av produktet Altibox leverer.

Designsystemet har gjort veien kortere fra ide til produksjon, via prototyping. Gjennom designsystemet har Altibox i større grad fått samkjørt brukeropplevelsen på tvers av kommunikasjonskanaler, tjenestespekteret og kundegruppene.