Utfordringen
Forventningene
til brukerne er i kontinuerlig endring, noe som tvinger Altibox til å
holde fokus på å forbedre produktene og tjenestene som leveres. Dagens
referansepunkt settes ikke bare av de direkte norske konkurrentene, men
skapes vel så mye av verdensledende, globale aktører som Amazon,
Netflix, Google og Apple.
Okse har bistått oss i det kontinuerlige arbeidet med å
forbedre brukeropplevelsen. De besitter den unike og verdifulle
kombinasjonen av forretningsforståelse, brukerfokus og teknisk
kompetanse. Sammen med Okse har vi også begynt på et felles designsystem
for organisasjonen, som nå blir sentralt i vårt arbeid fremover.
– Sjur Gran Sørskår, leder frontend
Tilnærmingen
Okse bidrar med en brukersentrert tilnærming
til innovasjon av nye tjenester og videreutvikling av eksisterende
tjenester. En av de første tingene det ble satt fokus på var hvordan det
er å være kunde når problemet først oppstår.
Vi identifiserte
hyppige smertepunkter og designet effektive løsninger på kundenes
problemer. Ved å hjelpe kunden hjelpe seg selv, senket vi frustrasjonen
og ga dem muligheten til å slippe å bruke tid på å ta kontakt med
Altibox.
I prosessen ble det også fort tydelig at det var et behov
for å systematisere tilnærmingen til både å designe nye løsninger, og
forbedre eksisterende. Dette fordret starten på et designsystem for
Altibox, en verktøykasse med både visuelle og tekniske komponenter.
Resultatet
Ved å redusere kundehenvendelsene har vi både
forbedret kundeopplevelsen og redusert utgiftene til forretningen. Ved å
gjøre kundene mer selvstendige økes også tilfredsheten av produktet
Altibox leverer.
Designsystemet har gjort veien kortere fra ide
til produksjon, via prototyping. Gjennom designsystemet har Altibox i
større grad fått samkjørt brukeropplevelsen på tvers av
kommunikasjonskanaler, tjenestespekteret og kundegruppene.